即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所執(zhí)法人員“三心”服務(wù)化解消費(fèi)糾紛

“謝謝你們耐心幫助，給我解決了這個煩心事，說實(shí)話這件衣服三四千塊錢，我狠狠心才買的，它有一點(diǎn)兒毛病我都接受不了�！蓖对V人閆女士說。

“不用客氣，能幫你把問題妥善解決好我們也高興。”即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所工作人員單春風(fēng)說。

這是剛剛發(fā)生在即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所轄區(qū)的一件投訴案件，投訴人閆女士對辦理的執(zhí)法人員表示感謝。

“你們工作真是沒話說，細(xì)心周到！我之前態(tài)度不好，說了些抹黑你們的話，別往心里去，對不起昂�！遍Z女士不好意思的為之前的不禮貌言行向調(diào)解人員道歉。

“沒事兒，我們能理解你的心情，但是作為成年人，要理性消費(fèi)，更要對自己說的話負(fù)責(zé)，以后不要再犯這種錯誤了�！惫ぷ魅藛T單春風(fēng)貼心的提醒閆女士。

事情還是要從1月14日說起，即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到市長熱線12345的轉(zhuǎn)辦單，閆女士反映其于2020年底在某服裝店購買的皮衣羽絨服出現(xiàn)出絨現(xiàn)象，認(rèn)為服裝質(zhì)量不合格，要求退費(fèi)，商家拒絕且態(tài)度惡劣，希望市場監(jiān)管人員保護(hù)消費(fèi)者，嚴(yán)懲不良商戶。

環(huán)秀市場監(jiān)管所單春風(fēng)和同事接到投訴舉報(bào)后，第一時間對服裝店進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，經(jīng)查，該店證照齊全，所有服裝均明碼標(biāo)價、吊牌規(guī)范，附有合格證明；服裝店提供了供貨商資質(zhì)和相關(guān)進(jìn)貨手續(xù)，并提供了該款服裝的檢測合格報(bào)告。商家表示，涉事服裝是合格產(chǎn)品，出絨現(xiàn)象十分輕微，因閆女士為老客戶，廠家可以為其調(diào)換等價服裝，或者贈送200元優(yōu)惠卷。調(diào)解人員現(xiàn)場抖動和拍打服裝，未發(fā)現(xiàn)出絨現(xiàn)象，電話聯(lián)系消費(fèi)者，閆女士表示自己不想要這款衣服，堅(jiān)決要求退款，雙方未達(dá)成一致意見，調(diào)解只好終止。

后續(xù)閆女士及其愛人又8次撥打12345進(jìn)行投訴，稱市場監(jiān)管局袒護(hù)包庇商家。調(diào)解人員本著對雙方負(fù)責(zé)的態(tài)度，從維護(hù)單位名譽(yù)的角度出發(fā)，約見了消費(fèi)者，閆女士態(tài)度很不冷靜，表示“你們不用給我講道理講法律，只要結(jié)果不滿意，我就再投訴，上服裝店鬧，投訴服裝店不好使就投訴你們市場監(jiān)管局，你們必須幫我解決”。針對此種情況，單春風(fēng)依舊保持冷靜心態(tài)和其溝通，并根據(jù)閆女士的性格特點(diǎn)尋找話題，現(xiàn)場讓其查找所買衣服的出絨點(diǎn)，經(jīng)過消費(fèi)者不停的抖動和揉搓，從衣服縫紉處鉆出兩根絨毛，見此，單春風(fēng)及時變調(diào)解為服務(wù)，真誠溝通，動之以情，最后說動閆女士表示只要衣服不出絨就行。于是，調(diào)解人員聯(lián)系商家，廠家反饋表示產(chǎn)品質(zhì)量合格，經(jīng)得起檢測，但可以贈送200元優(yōu)惠卷。但此時的重點(diǎn)是幫助閆女士解決問題，調(diào)解人員覺得羽絨是從縫紉口鉆出來的，堵住縫紉口問題不就解決了嗎。說干就干，單春風(fēng)通過業(yè)戶監(jiān)管群聯(lián)系了幾家服裝廠，功夫不負(fù)有心人，終于發(fā)現(xiàn)一種無色無味的膠水，可以滲透布料不留痕跡，還能堵死縫紉口，服裝廠幫忙找到了材料，調(diào)解人員將服裝縫紉口過濾加工了一遍，請閆女士試穿，閆女士雖然抱有遲疑態(tài)度，但衣服確實(shí)不再出絨，且商家贈送了200元優(yōu)惠卷，在環(huán)秀所工作人員的“耐心、細(xì)心、貼心”調(diào)解下，雙方達(dá)成一致意見，本次調(diào)解工作圓滿結(jié)束。

在消費(fèi)糾紛的查處中，執(zhí)法人員通過法律知識和真誠服務(wù)，既有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，同時也為經(jīng)營者考慮，盡量將負(fù)面影響降到最小，并教育引導(dǎo)經(jīng)營者進(jìn)一步誠信經(jīng)營、公平競爭，取得很好的效果。2021年以來，即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所共調(diào)處理消費(fèi)投訴2980起，調(diào)解完成率100%，收到消費(fèi)者贈送錦旗5面，感謝信2封，單春風(fēng)還被評為青島市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個人。

“單大哥，辛苦你們了，得虧你們出面把這個問題解決了，要不然她天天來我們店里鬧，影響我們正常營業(yè)�！狈�裝店店長感激的說。

“創(chuàng)造良好的營商環(huán)境是我們的本職工作，你們企業(yè)也要不斷改進(jìn)和完善自己的產(chǎn)品質(zhì)量，銷售過程堅(jiān)持誠信服務(wù)，遇到特殊情況要及時正面對待解決，讓消費(fèi)者有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，對您的企業(yè)發(fā)展也有一個好的信譽(yù)和保障。”調(diào)解人員單春風(fēng)說。

正如執(zhí)法人員所說，經(jīng)營者能夠做到合法誠信經(jīng)營，及時出現(xiàn)一點(diǎn)不和諧情況，消費(fèi)者也會諒解，做生意需要真誠，執(zhí)法者更是堅(jiān)決利用法律和正義維護(hù)了市場健康發(fā)展。